Glasvezelleed

Vorige week vrijdag had ik ineens geen internet. Ik had het eerst niet eens in de gaten, maar m’n telefoon is aangesloten op m’n huisnetwerk en ik had geen bereik meer. Met m’n telefoon bedoel ik m’n oude brakke Samsung Galaxy S2. Het ding is vijf jaar oud en werkt nog. Dat laatste mag met recht een godswonder heten: apps lopen regelmatig vast (zelfs de stopwatch hield er laatst ineens mee op, vraag me niet waarom), überhaupt is zowat de enige app die er nog op zit de Teletekst-app (een klassieker) en dan nog valt het ding om de haverklap uit. Geen probleem, dacht ik, er zijn werkzaamheden in de buurt en het kon zijn dat internet er even uit was gevlogen. Had ik daar trouwens niet pas nog een mailtje over gehad?

Ik zag het een paar uurtjes aan en ging boodschappen doen. Tegen het middaguur had ik nog steeds geen internet. Ik ging naar m’n ouders. Daar stuurde ik toch maar een tweet naar de webcare van KPN. Ik schreef het al eerder: niks leuker dan de webcare van bedrijven testen. Misschien konden ze me vertellen hoelang de werkzaamheden gingen duren. De reactie van KPN was kort: welke werkzaamheden?

Oké, dacht ik. Misschien toch een goed idee om even naar de router te kijken. Ik fietste naar huis en via Twitter en DM legde de webcare uit wat ik moest doen. De meeste foefjes had ik zelf al eens geprobeerd (stekker eruit, internetverbinding eruit).

Waargebeurd verhaal: vroeger, we hebben het hier over eind jaren negentig, een ander tijdperk, lag het internet er geregeld uit. We belden dan met Chello maar aangezien die gewoon een signaal zagen, stuurden ze geen monteur. Er was immers niks aan de hand. We bedachten een list. De volgende keer dat er een storing was, trokken we de internetverbinding eruit.
‘Vreemd,’ zei de medewerker van de helpdesk dan, ‘ik zie hier geen signaal. Zit de verbinding er wel in?’
‘Ja hoor,’ loog ik.
‘Dan sturen we een monteur,’ was de reactie, en zo was de storing snel verholpen.

Dit ging minder snel. Het viel me nu pas op dat op de Experia te weinig lampjes brandden en van de lampjes die brandden was er eentje rood. Geen goed teken, zoveel wist ik ook nog wel.
‘Het lijkt erop dat u geen TV en internet heeft,’ merkte de webcaremedewerker op.
Huh, dacht ik, geen TV? Snel deed ik de TV aan. Verrek, die had inderdaad ook geen signaal. Ik ben niet vergroeid met de TV, er gaan dagen voorbij dat het ding niet aan is geweest, maar het WK voetbal is best aardig als behang: beetje internetten, wat muziek luisteren en op de achtergrond een groen grasveld waar 22 mannetjes druk overheen aan het rennen zijn. Het is best vermakelijk.

‘We sturen een monteur, maar dat wordt wel na het weekend,’ berichtte de medewerker.
Nouja, dacht ik, die moet dan maar maandagochtend om 8.00 uur komen. Op maandag werk ik toch thuis.
‘De monteur kan op z’n vroegst tussen 10.00 en 12.00 uur komen,’ vervolgde de medewerker.
‘Dan doe dat maar,’ verzuchtte ik.
Per omgaande was een afspraak ingepland voor een monteur. Terwijl ik terug naar m’n ouders fietste, kreeg ik een sms’je. KPN bood me 50 GB aan zodat ik met m’n telefoon als hotspot toch kon internetten. 50 GB. Gratis. Dat is best veel, bedacht ik. Sympathiek ook.

Ach gut, dacht ik, bij KPN weten ze natuurlijk niet dat ik een smartphone heb die, als hij eenmaal naar de eeuwige jachtvelden is vertrokken, rechtstreeks door mag naar het museum. Daar werd ik een paar jaar terug nog aan herinnerd, toen ik op het niet al te snuggere idee was gekomen om wat extra geheugen toe te laten voegen. De medewerker van de belwinkel sprak de onsterfelijke woorden: ‘Meneer, u heeft een Fiat Panda. Die moet u niet op willen voeren naar een Maserati.’

Maar het lukte me om op m’n oude Samsung Galaxy S2 een hotspot te maken, zelfs toen ik ‘m maandagmorgen met een kabeltje aansloot op m’n werklaptop, die al net zo brak is als m’n telefoon; de wireless is al maanden stuk en ik hoef niet te verwachten dat ik binnenkort een nieuwe laptop krijg. Ik bekeek m’n geïmproviseerde werkplek thuis en kon me niet aan de indruk onttrekken dat, in de laatste week voor m’n vakantie, heel m’n werk bij elkaar werd gehouden met ducttape.

De monteur stond om 10.30 uur voor de deur.
‘Hmm,’ zei hij terwijl hij in de deuropening stond en achterom keek, ‘werkzaamheden.’
‘Ja,’ antwoordde ik. ‘Dat zei ik ook al tegen de webcaremedewerker. Maar zij wilden toch iemand sturen.’
De monteur ging aan de slag, belde met een medewerker, reed naar een huisje op de hoek van de Kalverstraat en de Tongelresestraat, een bouwsel waarvan ik me altijd had afgevraagd wát daar nu eigenlijk zit (naar nu blijkt een glasvezelknooppunt), kwam weer terug en trok de conclusie dat al m’n apparatuur goed werkte. De kabel was stuk.
‘Ik stuur een melding door naar de kabelleverancier, dat is bij u Reggefiber. Zij nemen binnen vier uur contact met u op,’ verzekerde de monteur mij.
Vier uur, dacht ik, dat is netjes. Dan zal het niet lukken om morgen een monteur te sturen, maar woensdag moet lukken. Dat komt goed uit, dan werk ik toch thuis.

Reggefiber, Reggefiber, dacht ik, waar ben ik die naam toch tegengekomen? Toen schoot het me binnen. Een tijdje terug had ik een flashy folder ontvangen met als titel ‘Wij zijn Reggefiber’ en de mededeling dat zij nu het glasvezelnetwerk in de regio beheerden. Goh leuk, dacht ik, maar wat moet ik daarmee?

Intussen kreeg ik een berichtje van de webcare van KPN. Of ik hun klantenservice wilde beoordelen. Het leek me beter die pas te beoordelen als de storing was verholpen.

Ik werkte verder. M’n internetverbinding was niet supersnel, maar het functioneerde. Na het werk ging ik sporten en daarna liep ik naar het Parktheater voor de groep-8-musical van Esmee. Onderweg stuurde ik toch maar een berichtje naar de webcare van Reggefiber. Het liep tegen de avond; die vier uur waren nu toch wel verstreken.
‘We hebben geen melding gekregen. En we kunnen pas iets doen als we een melding hebben gehad,’ liet de medewerker weten, ‘maar we kijken het morgen nog wel na. Het storingscentrum is nu toch dicht.’
Ik twitterde nog dat dit vreemd was, omdat me verzekerd was dat de melding meteen naar hen was doorgezet, maar toen viel m’n oog op de werktijden van de webcare: van 8.30 tot 18.00 uur. Ik bekeek de verdere uitleg op het Twitteraccount. ‘Meer dan 2 miljoen huishoudens op glasvezel aangesloten,’ meldden ze ronkend. To be fair, dat is niet helemaal correct, dacht ik, het is momenteel 1.999.999 huishoudens, en dan had ik de andere huizen in dit blok niet meegerekend. Ik zou toch zeker niet de enige in de straat zijn met glasvezel, maar zonder internet?

De volgende ochtend stuurde ik weer een berichtje naar Reggefiber.
‘Nee, we hebben nog steeds geen melding ontvangen,’ zo lieten ze weten.
Ik stuurde een bericht aan de KPN: ‘Ze hebben bij Reggefiber geen melding ontvangen. Is deze wel doorgezet?’
KPN verzekerde mij dat de melding was doorgezet, maar ze zouden dit voor de zekerheid nog een keer doen. Ik wachtte een paar uur op een telefoontje van Reggefiber. Toen stuurde ik weer een bericht naar Reggefiber.
‘Ik vind het vervelend te moeten zeggen,’ liet de medewerker van Reggefiber weten, ‘maar we hebben nog steeds geen melding binnen.’
Ik stuurde weer een bericht aan KPN dat Reggefiber nog geen bericht had doorgezet.
‘We hebben echt de melding naar de juiste afdeling doorgezet,’ liet KPN weten.

Dit ging zo nog een paar keer door.

Intussen was het dinsdagmiddag en had ik nog steeds geen TV en internet. Wel nog die 50 GB waar je veel leuke dingen mee kunt doen. Voetbalwedstrijden van het WK op je laptop bekijken bijvoorbeeld. Al weet je vooraf niet of een wedstrijd het waard is. Bij België – Japan wel, maar bij Kroatië – Denemarken en Zweden – Zwitserland bekroop me toch het gevoel dat het zonde van de bandbreedte was geweest.

M’n vader stuurde een hoopvol app’je.
‘Bij jou op de hoek is iemand van een kabelmaatschappij aan het werk,’ zei hij.
‘Ja pap, dat weet ik. Daar is juist alle ellende mee begonnen,’ appte ik.

Maar toen ik thuiskwam van m’n werk zag ik inderdaad twee mannetjes in een kuil op de hoek van de straat aan de slag. Op het zwarte bestelbusje stond dat ze glasvezelkabels aanlegden. Ha, dacht ik, dan zullen de problemen snel verholpen zijn. Toen ik ‘s avonds naar de stad liep, waren ze nog steeds bezig. Dat stemde hoopvol, misschien probeerden ze al het werk vandaag nog af te krijgen. Toen ik ‘s avonds tegen twaalven thuis kwam kon ik het niet laten om even te kijken op de hoek van de straat. De kuil was dicht. Ik deed de voordeur open en liep meteen naar de router. Helaas. Er brandden nog steeds diezelfde drie groene lampjes, en dat ene rode lampje.

Inmiddels was het woensdag. Ik begon de dag met een nieuw berichtje aan Reggefiber: hadden ze inmiddels al een melding binnen van KPN? Het antwoord liet zich raden: nee, ze hadden geen melding gehad. Ik ging maar weer naar KPN. Die kwamen inmiddels niet verder dan de mantra dat ik geduld moest hebben.

Ammehoela, dacht ik. Geef dan tenminste aan of m’n melding in behandeling is. Dan weet ik dat eraan gewerkt wordt. Op dit moment heb ik niet eens zekerheid dat Reggefiber ermee bezig is. Geduld hebben waarvoor? Voor de mogelijkheid dat m’n melding die al twee dagen geleden zou moeten zijn doorgegeven eventueel in behandeling zal worden genomen? Zo’n storing is al vervelend genoeg, zeg dan tenminste hoelang het nog gaat duren.

Wie heeft toch ooit bedacht dat de privatisering van die kabelmaatschappijen een goed idee was? Met de providers is het al behelpen. Je kunt kiezen uit KPN of Ziggo, of Ziggo of KPN. Met de kabelexploitant heb ik al helemaal geen keus. Ik heb glasvezel en dus zit ik bij Reggefiber. Als de exploitant me niet bevalt, kan ik niet naar een ander overstappen. Dit is gedwongen winkelnering; met gebrekkige klantenservice bovendien. Hoezo keuzevrijheid?

Woensdagmiddag zag ik twee mannen met polo’s van Reggefiber in de straat. Ik kreeg weer hoop. Ze liepen druk rond met kleine koffertjes en groeven een kuil, nu op de hoek aan de andere kant van de straat. Van achter het raam zag ik het tafereel aan. Angstvallig hield ik de Experia in de gaten. Ik stuurde een bericht naar Reggefiber met de goede tijding dat ik medewerkers van hun toko in de straat had gezien. Nu konden ze me toch wel verzekeren dat de melding goed was doorgekomen? Het bleef stil. Ik ging sporten. Toen ik terugkwam waren de mannen vertrokken en was de kuil dicht. Ik durfde nergens meer op te hopen toen ik de voordeur openmaakte. M’n twijfel bleek terecht: nog steeds geen internet. Ik stuurde opnieuw een bericht naar Reggefiber en kreeg weer geen reactie.

Dan maar naar KPN: konden zij me dan niet een bevestiging sturen dat de melding was doorgezet? Ik zou immers binnen vier uur gebeld worden, niet binnen vier dagen. Nee, dat konden ze niet, maar ik kon uit hun bericht concluderen dat de melding echt echt echt echt echt was doorgezet. ‘We hebben al vaker met Reggefiber te maken gehad, dit komt wel in orde.’ Misschien lag het aan mij, maar er klonk enige gelatenheid in dat bericht door.

De volgende ochtend kreeg ik bericht van Reggefiber.
‘De mensen in de straat waren daar vanwege een netwerkstoring, maar die is inmiddels verholpen,’ zo liet de medewerker weten.
Dat leek mij niet, maar het leek me ook beter even niet meer te reageren.

‘s Middags ging de telefoon: ‘Reggefiber. We willen een afspraak inplannen. De monteur kan morgen tussen 12.00 en 16.00 uur komen.’ Ze zei het op een toon die geen tegenspraak duldde, dus ik probeerde nog heel voorzichtig of het ook eerder kon. Het was de eerste dag van m’n vakantie en ik had net gepland om die middag te gaan zwemmen.
‘Dan wordt het na het weekend,’ zei de telefoniste ongeduldig.
Ik koos eieren voor m’n geld. Dit weekend staan de kwartfinales van het WK voetbal op het programma. ‘Oké, dan doe maar morgen tussen 12.00 en 16.00 uur.’

Het gesprek duurde nog geen halve minuut, dus ik vermoed dat ze m’n tweets heeft gelezen en zo min mogelijk met me te maken wilde hebben. Terwijl ik in het echt best aardig ben; ik kan alleen niet zo goed tegen slechte klantenservice en webcare.

Vrijdagochtend stond de monteur om 11.00 uur voor de deur. Hij belde met een collega en rommelde wat met de verbindingen. Binnen tien minuten was hij klaar.
‘Zo. U heeft weer internet,’ zei hij.
Ik schakelde m’n laptop over op het huisnetwerk. Inderdaad, het werkte.
‘Wat was er nu aan de hand?,’ vroeg ik.
‘Er was een netwerkstoring en ze hebben twee connecties verwisseld,’ zei de monteur.
‘Ah,’ zei ik, ‘was dat het.’
Ik had geen idee waar hij het over had.

Goed, alles werkt weer.

Maar waar kan ik nou de beoordeling van de klantenservice van KPN ook alweer invullen?