Het liefst reis ik binnen Europa met bus of trein. Toen ik twee jaar geleden naar Kopenhagen wilde, checkte ik daarom eerst of ik over de grond in de Deense hoofdstad kon komen. Dat kon, maar was zo omslachtig (treinen, bussen, boten) dat het alternatief vliegen toch echt makkelijker was. Belachelijk, maar zo is het openbaar vervoer in Europa geregeld.
We wilden met ons clubje skatevrienden een paar dagen naar Luxemburg. Daar ligt een heel gaaf skatepark en in coronatijden is het raadzaam niet al te ver van huis te gaan. Om die reden had ik al een midweek in Zeeland geboekt (ik overweeg nog een surfvakantie in november in Portugal, maar grote kans dat het niet doorgaat), een lang weekend Luxemburg kon daar nog prima bij. Het eerste voorstel was dat we een auto zouden huren. Dat klonk goed, want dat betekende voor mij lekker lui achterin zitten; ik heb immers geen rijbewijs. Binnen een paar uur tijd was dit veranderd in een retour met Flixbus.
Flixbus is een Duits busbedrijf dat een paar jaar geleden de concurrentie is aangegaan met het openbaar vervoer in Nederland. Dat is prima, want het is met de trein nog best lastig om van Eindhoven in bijvoorbeeld Antwerpen te komen, terwijl dat met Flixbus een fluitje van een cent is. Nouja, in theorie dan, want ik heb nog nooit met Flixbus gereisd. Wel heb ik in Amerika en Ierland lange afstanden met de bus gereisd en in beide landen is dat uitstekend bevallen.
Mijn ervaringen met Flixbus zijn iets minder.
Het boekingsproces was vrij eenvoudig. Ik koos datum en tijdstip voor de heenreis, daarna voor de terugreis. Kosten: zo’n dertig euro. Dat is geen geld en misschien had er op dat moment een alarm bij me af moeten gaan.
Mijn kaartjes zouden een half uur vastgehouden worden, ruim voldoende om de betaling door te voeren. Maar een eerste poging om te betalen met iDeal lukte niet. Ik kreeg een foutmelding. Daarna deed ik een tweede poging. Opnieuw kreeg ik een foutmelding. Vreemd, dacht ik. Maar ik had geen bevestiging van m’n ticket gekregen, dus ik probeerde het nog een keer, dit keer met een creditcardbetaling. Ook die mislukte. Daarna probeerde ik het opnieuw tevergeefs met m’n creditcard. De laatst overgebleven optie was PayPal. Dat heb ik al jaren niet meer gebruikt, maar ik deed een poging. Hoera, ik kreeg een bevestiging van m’n betaling in m’n mailbox.
Maar geen kaartjes van Flixbus.
Nouja, ik had tenminste een betaalbewijs. Ik besloot contact op te nemen met de klantenservice. Ze zouden daar vast mijn bestelling in het systeem terug kunnen vinden en die met een druk op de knop door kunnen zetten. Ik zocht op de website, maar vond contactformulier, noch telefoonnummer. Het enige dat ze hadden was een FAQ waar – zoals bij alle FAQ’s – m’n vraag niet bij stond. Ik googlede Flixbus en vond een telefoonnummer. Een Duits nummer, und mein Deutsch ist leider sehr schlecht, maar ik had weinig keus.
Eerst kreeg ik een keuzemenu waarin me werd verordonneerd een 1 te toetsen om in het Engels geholpen te worden. Vervolgens kreeg ik een jongen aan de lijn die me in het Duits begroette. Ik vroeg enigszins verbaasd of hij Engels sprak. Er kwam een aarzelend ‘a little bit’ om vervolgens z’n chef aan de lijn te krijgen. Nee, ik moest nogmaals bellen en op 1 drukken. Ik wilde uitleggen dat ik dat had gedaan en hij kon me toch best doorverbinden, maar voordat ik m’n zin af had gemaakt, was de verbinding al verbroken.
Intussen had ik een mailtje van PayPal binnen dat m’n betaling was geretourneerd. Ik checkte m’n bankrekening en warempel, het bedrag was inderdaad gestorneerd. Maar ook waren er twee betalingen van iDeal afgeschreven, plus één betaling met m’n creditcard. Drie betalingen dus, maar geen buskaartjes.
Ik belde opnieuw, en koos weer 1 in het keuzemenu. Nu kreeg ik een ander keuzemenu, in het Engels. Ik diende 1 te kiezen als ik een boekingsnummer had, 2 als ik geen boekingsnummer had. Ik koos om mij ook niet even duidelijke redenen 1, om vervolgens te horen te krijgen dat ik m’n boekingsnummer moest intoetsen. Het boekingsnummer dat ik niet had. Het bandje van het callcenter bleef dwingend herhalen dat ik het nummer moest intoetsen, anders konden ze me niet helpen. Ik besloot op te hangen en nogmaals te bellen. Nu koos ik in het keuzemenu 2. Ik zou nu vast een medewerker aan de lijn krijgen. Deze persoon zou mijn boeking in de computer kunnen zien, deze bevestigen en het te veel betaalde bedrag terugstorten. De praktijk bleek weerbarstiger. Opnieuw kreeg ik een bandje, dat me dit keer droogjes liet weten me niet te kunnen helpen zonder boekingsnummer. Daarna werd de verbinding verbroken. Kafka in het kwadraat.
Dan maar naar de webcare, bedacht ik, en ik stuurde een tweetje naar het Nederlandse account van Flixbus. Gezien hun tijdlijn reageren die wel, dus ik had gehoopt binnen een half uurtje via DM uitleg te krijgen. Opnieuw was ik te optimistisch. Ik kreeg geen reactie. Ten einde raad mentionde ik ook maar meteen het algemene account van Flixbus én dat van Flixbus Duitsland. Ook die reageerden niet. Wel kreeg ik bijval van wat volgers. Zij hadden zonder uitzondering allemaal zeer slechte ervaringen met Flixbus.
Aangezien de website van Flixbus geen contactformulier heeft, moest ik op zoek naar een e-mailadres. Google is your best friend, want die gaven me het – niet onlogische – contact@flixbus.nl. In m’n e-mail legde ik uit hoe ik was gevaren. Of ze twee van de drie betalingen wilden storneren, en me die kaartjes voor de bus alsnog konden mailen. Ik kreeg een standaardmailtje terug dat ik binnen twee weken een reactie zou krijgen. Twee. Fuckin’. Weken. Ik snap dat ik het in coronatijd langer duurt voor je een reactie krijgt, maar dit sloeg alles.
Een vriendin van me wist nog een optie. Als je een ticket kwijt bent, kun je op de website je e-mailadres invullen. Dan krijg je het kaartje opnieuw toegestuurd. Slim. Ik voerde m’n e-mailadres in en wachtte geduldig af. Ik zou binnen een half uur reactie krijgen. Natuurlijk hoorde ik niks.
Komt tijd, komt raad. Ik ging een uurtje sporten. Bij thuiskomst had ik het helemaal gehad met Flixbus. Ik nam veel liever de trein. Was ik duurder uit, maar reisde ik veel comfortabeler. En bij de NS doen ze wél aan klantenservice. Ik stuurde een tweede mailtje aan Flixbus, want die eerste hadden ze toch nog niet gelezen. Ik liet weten geen gebruik meer te willen maken van hun service en m’n geld terug te willen. Ik ga geen bedrijf sponsoren dat zo’n waardeloze klantenservice heeft.
Ik dacht aan Editors, die ik ooit op Lowlands zag. Ze waren met easyjet naar Nederland gevlogen en waren hun instrumenten kwijtgeraakt.
‘Never fly easyjet,’ grapte zanger Tom Smith grimmig, waarna ze met de instrumenten van Bonnie Prince Billy en Nick Cave een ingekorte set improviseerden.
Boek nooit, maar dan ook nooit bij Flixbus, mopperde ik, Editors indachtig. Ik bestelde probleemloos m’n treinkaartjes bij NS Internationaal. Ik moet een paar keer overstappen, maar dat heeft ook zo z’n charme.
Nu nog dat geld van Flixbus terug zien te krijgen.